ARTIGO - Deuses, não permitam que eu volte aqui!

                                                            Helinho Faria (*)

O empreendedor, décadas de experiência de mercado, conhece seu segmento, sua atividade, seu produto a fundo. E é surpreendido com queda de produtividade, faturamento decrescendo, estoques aumentando.

E se pergunta: onde errei? O que está acontecendo?  

Isso, depois de investimento contínuo e maciço na marca. Criativos da agência usando excelência em todo seu potencial. O financeiro registrando números expressivos dirigidos a expressivas campanhas de publicidade.

Mas os resultados continuam abaixo do esperado. E por quê?

Restaurante, clubes, companhias aéreas, clínicas de medicina estética ou consultório de um famoso cirurgião plástico ou cardiológico - não importa a atividade ou segmento. Está ocorrendo alguma falha da comunicação. E a criatividade não pode ser tida como culpada. 

Uma aposta, um palpite. O cliente esqueceu-se, ou negligenciou, sua participação na estratégia integral de comunicação. Não atuou na finalização do processo. 

Quando dois pilares fundamentais são ignorados, a performance sofre forte abalo. Esses pilares, esses suportes estruturais, são o treinamento de vendedores e o pós-venda. Quando não existem, a fidelização cai por terra.

Treinamento é muito mais que uma reunião de gerente com a equipe, onde predomina a subserviência e até o receio de questionamento, imprescindível na relação líder-liderado.

E não basta o gerente ou supervisor fiscalizar o profissional de atendimento, que tanto pode ser o vendedor de automóveis ou aviões como o caixa de supermercado ou porteiro de hotel. 

Não basta instalar câmeras para monitorar esses colaboradores, último elo entre o produto final e o consumidor. Empresas especializadas na área devem ser continuamente contratadas, não apenas para treinamento efetivo, mas sobretudo para diagnosticar problemas e desvios de rota.

Pós-venda. Muito falado e pouco praticado. Contatar sempre o cliente após a compra, via telefone, zap, e-mail, ferramentas de marketing digital ou até mesmo a nova debutante da comunicação, a AI.

Saber como foi a aquisição do produto ou serviço, se a qualidade atendeu as expectativas, estrutura da loja e sua localização vão ao encontro das necessidades do cliente. Sonho realizado?

E a pergunta final, assertiva, contundente. E como foi o atendimento? 

Cliente mal atendido dificilmente retorna. E cliente mal atendido é cliente potencial do concorrente, que está atento, de olho nessa negligência.

Pode estar aí toda a resposta para o resultado das vendas abaixo do esperado. O treinamento profissional e o pós-venda podem desvendar o segredo, colocar à mostra o calcanhar de Aquiles que sacrificou investimentos volumosos na cadeia produtiva, a qualidade impecável do produto, a excelência de criatividade, e a garra e dinamismo do empreendedor.

O consumidos, esse cliente que é a razão principal de a empresa existir,  não pode nunca, ao sair da loja, dizer a frase que dá título a esse artigo.

       (*) Helinho Faria é publicitário e diretor de Planejamento da FAZCOM!